Je vous avais déjà parlé du traitement de faveur accordé chez Orange aux anciens clients voulant changer de mobile (et de forfait) pour un iPhone. Et bien nos amis d’Orange m’ont beaucoup fait rire samedi. La barre est vraiment placée très haut dans le best of du pire de la relation client.
Ca fait plusieurs semaines qu’un « Numéro Privé » tente de me joindre. Plusieurs fois par jour. Ca a commencé en Angleterre, et comme ça sent toujours la téléprospection, je n’ai pas voulu décrocher. De retour en France, ça a continué pendant les heures de bureau. J’ai finalement pris un appel samedi matin. Voici le compte-rendu de la conversation:
Opérateur : Bonjour, Service Client Orange, Mme Viault ?
Moi : Non, c’est son fils, mais c’est moi qui me sert de la ligne.
Opérateur : Bonjour Monsieur. Je me permet de vous appeler aujourd’hui pour savoir si vous êtes satisfait de votre abonnement Orange. Etes-vous satisfait Monsieur Viault ?
Moi : Heu… oui. Enfin, ma durée d’engagement arrive à expiration..
Opérateur : Oui, c’est pour ça que je souhaitais vous proposer de nouvelles offres !
Moi : Et bien justement, je compte partir chez un autre opérateur.
Opérateur : Pour quelle raison Monsieur Viault ?
Moi : Pour prendre un iPhone, puisque le prix que vous me proposez en renouvellement est trop élevé.
Opérateur : D’accord. Et bien bonne journée, au revoir !
Pour être franc, j’étais scié en deux de sa réponse. Je suis client chez Itinéris puis Orange depuis dix ans, prendre un iPhone suppose que je change de forfait pour un forfait à peu près deux fois plus cher que l’actuel, et on ne me propose même pas de me vendre le terminal au prix auquel les nouveaux clients ont droit…
Comme vous pouvez le voir, un simple iPhone 3G me revient chez Orange à 429 euros, et près de 530 euros pour un iPhone 3GS de 16Go.
Le plus étonnant dans cette histoire reste d’appeler un client dans le cadre d’un programme de fidélité et lui fournir pour seule réponse un rapide « bonne journée, au revoir » quand il lui dit qu’il compte partir. On va à l’encontre de tout ce qu’on peut attendre d’un service client.
Bon tu auras eu le mérite de me faire rire au taff 😀
Sinon rassure toi, SFR ne loge pas mieux ces vieux clients pour l’iphone qu’Orange.
Qui dit qu’il y a une vraie concurrence en France?
Si tu veux en prendre un chez bouygues, appelle moi pour que je te passe les coordonnées d’un excellent pote qui a une boutique bouygues dans le 15eme 🙂
kiss
Client Itineris puis Orange depuis 2001, j’ai pu changer de portable pour prendre un iPhone à moins de 100€, alors j’ai du mal à comprendre les prix que l’on te propose. Néanmoins niveau service client j’ai tout de même été déçu. Le conseiller du magasin Orange était incapable de me préciser les avantages/défauts du iPhone par rapport aux HTC. Je l’ai donc acheté à la FNAC mais je n’ai pas eu droit d’utiliser mes points clients pour changer de portable et de forfait car j’avais un forfait compte bloqué.
Les opérateurs ont plus d’interêts à gagner de nouveaux clients qu’à les conserver.
Ouvre n’importe quel livre de vente ou de marketing, et on te dire qu’il coûte plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client actuel.
Je suis aussi en compte bloqué pour le moment, et je change de tél à peu près tous les 2 ans…
Pour ton nouvel opérateur, tout dépend si tu veux donner ton fric à TF1 ou à Universal… la peste ou le choléra ?
🙂